美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。
记者了解发现，在消费者的投诉中，售后服务问题是消费者抱怨最多的，比如无法准时送货、未能及时安装、偷工减料等一系列问题频频出现。其实，纠纷的发生正是检验企业服务质量的“试金石”。售后服务是保证消费者权益的终端环节，是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，许多行业大品牌致力于以优良的服务取得市场竞争优势，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存的前提条件，而专业、系统的服务则是企业发展的坚实后盾。
记者在采访天津市家具行业协会高同庆秘书长时表示，提高家具行业的整体素质，减少纠纷降低家具投诉率企业首先要做到的就是提高对服务的重视程度。未来的家具行业价格大战将逐渐被弱化，服务之战才是赢得消费者的品牌信任感，树立良好的信任度的“法宝”。
“让服务过程更细致、更系统、更专业，对降低企业投诉率，推动企业发展大有裨益。细节是服务水平的真实体现，这主要表现在售前、售中以及售后三个方面，三者构成一个整体，每个环节都不容忽视，这样才能让消费者实现售前放心、售中舒心、售后称心的购物享受。”天津市东鹏陶瓷营销中心总经理徐培植这样对记者说。
应景促销为消费者谋实惠
降价在往年的“3•15”是最关注的事情，“最优质的产品、最优秀的服务”是往年“3•15”商家的宣传热点。然而，今年不少商家为了迎接春季装修热潮，刺激消费，保持市场热度，纷纷组织“推新品、减价促销”的活动，有些品牌的折扣力度也是历届最低。
东鹏陶瓷3月份将在全国启动“东鹏幸福服务‘心’畅享”为主题的3•15质量服务活动月暨促销推广活动，消费者在购买东鹏产品时不仅将享受到大幅度的优惠，还将获得优惠券、大礼包、折上折等实惠。3月14日，瑞嘉地板将携手搜房网举行新年第一场专场团购，瑞嘉地板天津地区总经理张铁丞向消费者承诺，当天购买的消费者均可享受全年最低价。
记者从红星美凯龙、环渤海建材市场等家居卖场了解到，春节开市以后，大部分商家都按兵不动，促销热情似乎并不高涨，大多数商品都还贴着年前的促销价签。当记者问及何时会有力度较大的优惠时，许多销售人员说：“等到‘3•15’的时候吧，商家和卖场都会推出很多优惠活动。“
由此可以看出，各大商家对“消费者权益日”重视程度相当之高，随着“3•15”的临近商家的促销之战也即将上演，正在准备装修的消费者可以在此时多多关注，选在此时出手应该可以“淘”到不少货真价实的好东西。
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