今年“3·15”前后，家居行业内有两件与消费相关的投诉事件，颇耐人寻味。
一件的主角是中国家居行业鼎鼎大名的月星家居和杭州消费者任京华。任女士在上海月星家居广场花8320元订了一套布艺沙发与转椅，4年过去了竟然仍没有送到。在上海市消费者权益保护委员会的干预下，月星家居以沙发厂已撤柜为由，同意补偿任女士3000元，后来把补偿额提高到5000元，前提则是必须收回卖场开具的发票及所有凭证，并保证以后不对此事做任何追究，双方未能达成协议。没想到“3·15”前夕新华家居网对此事件进行了曝光，月星家居上海澳门店常务副总经理方泉明亲自出面接待任女士，不仅返还了8320元货款，而且报销了她两次赴上海的路费。
另一件的主角是北京家装行业耳熟能详的科宝家装公司和曾获得奥运体操冠军的陈一冰。陈一冰因没有时间顾及装修，便委托科宝提供“一站式家装服务”，但在装修过程中，却遭遇了工期拖延、设计师不把关、家具出现问题等麻烦，他向科宝公司投诉，很长时间没有得到回复，更别说解决问题了。无奈之下，陈一冰将自己的经历在搜狐微博上曝光，结果是科宝公司总经理林周勇亲自上门道歉，一切都迎刃而解了。
月星家居广场和科宝家装公司都是家居行业值得尊敬的企业，上面列举的事件只是个案，也许并不能说明这两家企业在服务上有多糟糕。令人思索的是，为什么家具4年都送不到，消费者不辞辛劳一次次去投诉，月星家居却在补偿5000元与退款8320元之间纠缠，不能给消费者一个满意的答复，等到媒体一曝光，不仅马上退了货款，而且连路费都给报销呢？为什么陈一冰通过正常渠道找科宝公司工作人员要求解决问题，工作人员却总是以“产品质量合格”来敷衍，甚至说出威胁之语，就是不按照约定做出赔偿，一旦媒体曝光了，不仅赔偿到位，老板还亲自登门道歉呢？
这只能说明，家居企业的名气和管理水平并不是画等号的。品牌也好，声誉也好，都是老板关心的，基层工作人员干活儿挣工钱就是了，并不太在乎企业的品牌和声誉。正是一些与消费者直接打交道的工作人员对消费者的投诉采取漠视态度甚至不予理睬，才使得简单的消费纠纷升级成媒体关注的焦点。被媒体曝光自然使企业的品牌形象受损，老板心痛，问题得到解决也就顺理成章了。做企业，不出消费纠纷是天方夜谭，什么时候遇到消费纠纷时能够不再惊动媒体，不再劳老板大驾，家居行业的管理水平才真正称得上够档次。
相关文章